ลูกค้าแก้แค้น

อดัม บริโม ถือสายรอขณะโทรศัพท์ไปที่แผนกบริการลูกค้าของบริษัทโวดาโฟนวันอาทิตย์หนึ่งในเดือนธันวาคม ปี 2553 จู่ๆ ก็เกิดคิดแวบขึ้นมา เราน่าจะทำอะไรสักอย่างที่มีประโยชน์กว่านี้ บัณฑิตหมาดๆ จากมหาวิท ยาลัยนิวเซาท์เวลส์พึมพำด้วยความหงุดหงิด ทำไมเราต้องมานั่งรอสายแบบนี้กันนะ...

ตอนนั้นหนุ่มวัย 23 ปีคิดไม่ถึงว่าสิ่งที่เขาทำจะส่งผลวงกว้างเพียงใด รู้แค่ว่าเส้นความอดทนใกล้ขาดผึงเต็มที หลายสัปดาห์แล้วที่บัณฑิตหนุ่มด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ พยายามจะบอกบริษัทโทรศัพท์มือถือที่เขาเป็นลูกค้าอยู่ให้ปรับปรุงการบริการบ้างเพราะมีทั้งสายหลุด ไม่มีสัญญาณ ส่งข้อความล่าช้า เรื่องแย่ๆ ทุกอย่างเขาผ่านมาหมดแล้ว แต่ทุกครั้งที่บริโมโทรศัพท์ไปที่โวดาโฟน สายของเขาจะถูกโอนไปมาจนน่าอ่อนใจ

ดังนั้นบริโมจึงเปิดเว็บไซต์ชื่อว่า Voda fail.com (เลียนชื่อของโวดาโฟน แต่แฝงความหมายว่าล้มเหลว) เพราะเป็นทางเดียวที่จะค้นหาว่ามีลูกค้าของบริษัทมือถือเจ้านี้ประสบปัญหาเหมือนกันหรือไม่ “ผมตั้งกลุ่มสนทนาเรียกว่า “แบ่งปันความเจ็บปวด” ไม่ถึงสัปดาห์ก็มีคนส่งเรื่องมาแลกเปลี่ยนกันถึงกว่า 1,000 เรื่อง” บริโมกล่าว

เขาใช้เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ และสื่ออินเทอร์ เน็ตทั้งหลายผ่านทางเว็บไซต์ชื่อว่า whirl pool.net.au เพื่อรายงานข่าวคืบหน้าและความเคลื่อนไหวต่างๆ ให้บรรดาคนใช้โทร ศัพท์รับทราบ ไม่นาน Vodafail ก็แพร่หลายออกไปอย่างรวดเร็วแบบไวรัส

“ผมทำงานทั้งวันทั้งคืนเพื่อรายงานความคืบหน้า” บริโมกล่าว “ผมสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ลงไปด้วย เช่น แผนที่แสดงสัญญาณโทร ศัพท์มือถือของออสเตรเลีย ซึ่งคนที่ประสบ ปัญหาเหมือนกันสามารถลงทะเบียนด้วยรหัสไปรษณีย์ของตัวเอง พร้อมระบุระดับความชัดเจนของสัญญาณ แผนที่นี้ได้รับความนิยมอย่างมาก”

เมื่อได้รับแรงสนับสนุนอย่างล้นหลาม บริโมจึงติดต่อสำนักงานตรวจการอุตสาหกรรมโทรคมนาคมของออสเตรเลีย และเมื่อถึงวันที่ 21 ธันวาคม บริษัทก็ยอมให้เขายกเลิกสัญญาที่มีระยะเวลาถึง 24 เดือนได้

การโต้ตอบของบริโมกลายเป็นข่าวฮือฮาและดังยิ่งขึ้นเมื่อบริษัทกฎหมายชื่อดังไพเพอร์ แอลเดอร์แมนดำเนินการฟ้องร้องคดีแบบกลุ่ม จึงกลายเป็นแรงกดดันให้นิเกล ดิวส์ ประธานกรรมการบริษัทโวดาโฟนฮัทชิสันออสเตรเลียต้องออกหนังสือขอโทษลูกค้าโดยเผยแพร่ในเว็บไซต์ของบริษัท “การที่ลูกค้ามีความสุขกับการใช้งานผ่านเครือข่ายของเราเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งต่อบริษัท แต่สองสามสัปดาห์มานี้ มีลูกค้าบางคนมีประสบ การณ์ไม่ดีและผิดหวังกับการบริการของเรา ผมต้องขออภัยมา ณ ที่นี้” ดิวส์เขียน

สัปดาห์ต่อมา ประธานบริษัทโวดาโฟนก็โทรศัพท์มาหาบริโมและนัดให้ไปพบกัน บริโมกล่าวว่า “ความจริงตอนนั้นผมเหนื่อยมากเพราะดูแลเว็บไซต์นานหลายวัน แต่ผมก็ไปตามนัด เขาถามว่ามีอะไรให้ช่วยไหม”

แต่ข้อเสนอนี้เข้าทำนอง “น้อยเกินไป และสายเกินไป” เพราะตอนนี้บริโมเปลี่ยนไปใช้บริการของเครือข่ายอื่นเรียบร้อยแล้ว อย่างไรก็ตามเมื่อมีเรื่องร้องเรียน “ความเจ็บ ปวด” สะสมอยู่ในเว็บไซต์ vodafail เกินกว่า 12,000 เรื่องภายในเดือนเดียว เขาก็เดินหน้าต่อไปด้วยการรวบรวมเป็นรายงานและนำไปยื่นที่สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคและการแข่งขันทางการค้าออสเตรเลีย

“ผมคัดกรองข้อมูลและสรุปว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง สาเหตุเกิดจากอะไร และต้องดำเนิน การอะไรบ้างเพื่อป้องกันปัญหาเหล่านี้” บริโม กล่าว “ผมไม่ได้คาดหมายว่าความพยายามของผมจะทำให้เกิดผลอย่างที่รู้ๆ กัน และคงไม่มีอะไรเกิดขึ้นถ้าไม่มีคนอีกหลายพันมาร่วมแบ่งปันปัญหาของตัวเองให้ผมรู้ ทุกคนไว้วางใจมอบหมายให้ผมทำสิ่งที่ถูกต้อง”

“เพราะฉะนั้นผมมั่นใจว่ารายงานที่อุตส่าห์ทำขึ้นมาเพื่อให้การบริการดีขึ้นในอนาคตนั้นน่าจะมีประโยชน์สำหรับสำนักงานคุ้มครอง ผู้บริโภคฯ”

ในที่สุดโวดาโฟนประกาศทุ่มงบประมาณราว 500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ (15,000 ล้านบาท) เพื่อปรับปรุงเครือข่าย ขณะที่ดิวส์เอง ก็สัญญาว่าจะจ้างพนักงานเพิ่ม 300 คน เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าทั่วประเทศ “บริษัทนำ สิ่งที่ผมเสนอไว้ในรายงานที่ส่งให้สำนักงาน คุ้มครองผู้บริโภคฯ ไปใช้ ทำให้ผมรู้สึกว่าเป็นฝ่ายชนะ” บริโมบอก “เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงก็เท่ากับลูกค้าอย่างพวกเราชนะ!”

แล้วลูกค้าหัวเห็ดอย่างเขามีแผนอะไรต่อไป บริโมตอบอย่างขึงขังว่า “ถึงเวลาต้องรุกคืบต่อไป!”

อย่าทำให้ลูกค้าโกรธ

เพทรา เวนน์เบิร์ก เซซาริโอ ใช้รถวอลโว่ซึ่งการซ่อมบำรุงได้รับการคุ้มครองตามสัญญากับบริษัทวอลโว่ แต่เมื่อสองสามปีก่อน รถของเธอมีปัญหาเข้าเกียร์ไม่ได้ทั้งที่เพิ่งขับมาได้เพียง 96,000 กิโลเมตร ตัว แทนจำหน่ายท้องถิ่นในเมืองพาซาดีนา รัฐแคลิฟอร์เนีย เปลี่ยนกระปุกเกียร์ให้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ แต่รถก็ยังมีปัญหาเวลาเข้าเกียร์ เร่งเครื่อง และมักออกอาการแกว่งๆ เวนน์เบิร์ก เซซาริโอจึงร้องเรียนและนำรถไปซ่อมเพิ่มเติม แต่ตัวแทนจำหน่ายที่ชื่อว่ารัสแนกวอลโว่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้

สามปีต่อมา สัญญาคุ้มครองการซ่อมบำรุงกับบริษัทก็หมดลง “ตัวแทนจำหน่ายบอกให้ฉันเปลี่ยนกระปุกเกียร์ใหม่” เวนน์เบิร์ก เซซาริโอกล่าว “แต่คราวนี้ฉันต้องจ่ายค่าซ่อมทั้งหมด 3,700 เหรียญ (ราว 111,000 บาท) ซึ่งใครจะไปยอม” เธอติดต่อไปที่สำนักงานของประธานบริษัทวอลโว่อเมริกาเหนือ และได้รับคำตอบว่านี่คือค่าซ่อมถูกที่สุดที่บริษัทจะเสนอให้ได้

แม่ลูกสองวัย 41 ปีจึงทำสิ่งที่เธอคิดว่าสมควรทำต่อไป เธอกลับไปหารากเหง้าของตัวเอง แล้วเวนน์เบิร์ก เซซาริโอก็แต่งตัวเป็นฟรียา สเวนสัน เทพีของชาวสวีเดน ซึ่งสวมหมวกไวกิงและควงดาบคมกริบ

เธอตั้งเว็บไซต์ของตัวเองที่มีชื่อว่าrusmackedvolvo.com และนำคลิปวิดีโอล้อเลียนบริษัทที่ทำขึ้นเองมาเผยแพร่ในบล็อกบนเว็บไซต์นั้น “ฟรียา” ฟันตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ไม่ยั้ง มีคลิปหนึ่งเธอเล่นกีตาร์ด้วยตัวเองพร้อมกับร้องเพลงภาษาสวีดิช (พร้อมคำบรรยายภาษาอังกฤษ) “โอ้! วอลโว่ กับราาาาาสนาาาาก / เจ้าเอากระปุก เกียร์ห่วยๆ มาให้ข้าาาาาา / บัดนี้ความรักที่เราเคยมีให้แก่กันมีอันต้องจืดจาง”

เพียงไม่ถึงสิบวัน มีคนเข้าชมวิดีโอนี้แล้ว กว่า 20,000 คน รวมทั้งผู้บริหารของวอลโว่ซึ่งรีบโทรศัพท์ติดต่อเซซาริโอทันที และบอกว่าบริษัท “ยินดีจะสืบหาต้นตอของปัญหานี้โดยด่วน”

หลังตรวจดูรถอย่างถี่ถ้วนและพบปัญหาอยู่หลายจุด วอลโว่จึงได้ตกลงจ่ายค่าซ่อมทั้งหมดให้ซึ่งมากถึง 9,000 เหรียญ (ราว 270,000 บาท)

“ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เรื่องความอาฆาต” เซซาริโอยืนยัน “ฉันแค่อยากถ่ายทอดความจริงเกี่ยวกับความไม่เป็นธรรมที่ฉันได้รับมา และไม่คิดไม่ฝันว่าจะกลายเป็นเรื่องราวใหญ่โตขนาดนี้ อย่างไรก็ตามฉันรู้สึกภาคภูมิใจที่ได้เป็นปากเป็นเสียงแทนคนตัวเล็กๆ คนนั้น”

เบาๆ หน่อย

เดฟ คาร์รอลล์ เป็นนักดนตรี ขณะรอลงจากเครื่องบินในชิคาโก เขาได้ยินผู้โดยสารข้างๆ พูดถึงภาพที่กำลังเกิดขึ้นบนลานบินว่า “พระเจ้าช่วย พวกเขากำลังโยนกีตาร์! โยนเอาๆ” และหนึ่งในนั้นคือกีตาร์ตัวโปรดของคาร์รอลล์ รุ่นเทย์เลอร์ 710 เล่นได้ทั้งแบบอะคูสติกและแบบไฟฟ้า มูลค่าราว 3,500 เหรียญ (105,000 บาท) ปรากฏว่าส่วนฐานแตก คาร์รอลล์จึงติดต่อไปที่บริษัทยูไนเต็ดแอร์ไลน์เพื่อเรียกร้องค่าชดเชย แต่สายโทรศัพท์ของเขาถูกโอนไปมาอยู่หลายทอด แต่ละคนอ้างว่าอีกแผนกเป็นผู้รับผิดชอบ หลังจากพยายามอย่างหนักนานถึงเก้าเดือน ในที่สุดทางสายการบินก็แจ้งว่าไม่สามารถรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นได้ และไม่นานการติดต่อต่างๆ ก็จบลง

แต่สำหรับคาร์รอลล์แล้วเรื่องนี้ยังไม่จบ เขารู้ดีว่าความขัดแย้งเป็นแก่นเรื่องของการแสดงได้ดี เขาจึงจัดทำมิวสิกวิดีโอขึ้นเรื่องหนึ่งชื่อว่า “ยูไนเต็ดทำกีตาร์พัง” (United Breaks Guitars) ในนั้นมีนักแสดงที่ทำท่าเป็นพนักงานขนย้ายกระเป๋าท่าทางเงอะงะมีภาพกีตาร์วางอยู่บนพื้นลานบิน และมีสีพ่นไว้โดยรอบเหมือนที่เกิดเหตุอาชญากรรม สุดท้ายมีเสียงร่ำไห้แสดงความอาลัยต่อการจากไปของเทย์เลอร์ 710 คาร์รอลล์ร้องประกอบว่า “คุณทำพัง คุณต้องแก้ไข คุณต้องรับผิด ยอมรับมาเถอะ / ผมน่าจะบินไปกับสายการบินอื่น / หรือควรจะเดินทางโดยรถยนต์ / เพราะยูไนเต็ดทำกีตาร์พัง”

เพียงไม่กี่วันก็มีคนเปิดเข้าวิดีโอนี้ในยูทูบมากกว่าหนึ่งล้านคน และสื่อมวลชนสาขาต่างๆ เริ่มสนใจเรื่องที่เกิดขึ้น หลังจากวิดีโอของคาร์รอลล์แพร่หลายออกไปอย่างรวดเร็ว ทางสายการบินก็เปลี่ยนน้ำเสียงและท่าทีต่อเขา แม้จะยังไม่ยอมรับผิด แต่สายการบินเสนอจ่ายเงินสดให้ 1,200 เหรียญสหรัฐฯ (ราว 36,000 บาท) และตั๋วโดยสารสมนาคุณ มูลค่า 1,200 เหรียญ แต่คาร์รอลล์ปฏิเสธ

“ผมบอกว่าเรื่องค่าชดเชยมันจบไปตั้งแต่ตอนที่คุณปิดประตูใส่หน้าผมแล้ว”

เหตุการณ์ครั้งนั้นทำให้คาร์รอลล์มีอนาคตสดใสขึ้นในวงการดนตรี ที่สำคัญคือบริษัทผลิตและจำหน่ายกีตาร์ยี่ห้อเทย์เลอร์ เชิญเขาไปที่โรงงานและมอบกีตาร์ใหม่เอี่ยมให้เขาสองตัว “ถ้าคนเราลุกขึ้นปกป้องสิทธิของตัวเอง ก็ย่อมได้รับผลตอบแทนดีๆแบบนี้” คาร์รอลกล่าว

ดอกไม้กับก้อนหิน

ขณะที่เดฟ คลาร์ก สรุปการซื้อดอกไม้กับของขวัญทางอินเทอร์เน็ตจากผู้ค้ารายย่อยชื่อว่า 1-800-Flowers เขาคลิกเข้าไปที่ลิงก์ลดราคาสินค้าที่เพิ่งซื้อไป แต่เขาไม่รู้ตัวเลยว่าเขากลายเป็น “สมาชิก” ของทีแอลเจลิฟเวลล์ ซึ่งเป็นห้างหุ้นส่วนระหว่าง 1-800-Flowers กับ Trilegiant (ทีแอลเจ) ที่ให้สิทธิสมาชิกซื้อสินค้าของ 1-800-Flowers และยี่ห้ออื่นๆ ได้ในราคาพิเศษ ทั้งสองบริษัทกล่าวตรงกันว่าคลาร์กน่าจะรู้อยู่ เพราะเงื่อนไขการเป็นสมาชิกเปิดเผยในหน้าต่างอีกอันซึ่งเห็นทันทีที่คลิกรับส่วนลดและต้องให้ข้อมูลเป็นสมาชิกด้วย

แต่เดฟ คลาร์กก็ไม่รู้ จนบ่ายวันหนึ่งคลาร์กวัย 27 ปีเห็นว่าเขาถูกเก็บค่าสมาชิกรายเดือนมาตั้งแต่ซื้อของลดราคาปีกลาย รวมกว่า 150 เหรียญ

“ผมเป็นนักเทคโนโลยีตัวยง ทำงานท่องเว็บทั้งวัน ยังไม่วายตกเป็นเหยื่อ” คลาร์กกล่าว เขาเป็นที่ปรึกษาด้านอินเทอร์เน็ต

แต่คลาร์กไม่ได้เป็นเหยื่อคนเดียว ทีแอลเจเคยถูกฟ้องทำนองนี้มาหลายคดีแล้ว และลูกค้าอีกหลายพันคนร้องเรียนอยู่

พอรู้ว่าถูกเรียกเก็บเงินแบบนั้น คลาร์กโทรศัพท์ติดต่อแผนกบริการลูกค้า สุดท้ายทีแอลเจบอกว่าจะคืนเงินค่าสมาชิกให้สองเดือน

“ข้อเสนอนี้ทำให้ผมปรอทแตกทันที” คลาร์กกล่าว แล้วถ่ายทอดความไม่พอใจผ่านทางทวิตเตอร์ มีคนมากมายเข้ามาแบ่ง ปันเรื่องราวคล้ายๆ กัน หลายคนเอาเรื่องราวในทวิตเตอร์ของเขาไปส่งต่อ ทำให้เรื่องนี้แพร่หลายในโลกอินเทอร์เน็ต

เพียงไม่กี่ชั่วโมง ตัวแทนของ 1-800-Flowers ก็ตอบทวิตเตอร์ของคลาร์กและบริษัทคืนเงินค่าสมาชิกที่เก็บไปทั้งหมด และ 1-800-Flowers ยังยกเลิกการส่งเสริมการขายร่วมกับทีแอลเจที่ลูกค้าสับสนด้วย